Resultará mucho más fácil diseñar un programa de servicios a residentes eficaz – y ganar el apoyo de los principales involucrados – si se plantean los temas correctamente desde el principio. En primer lugar, es preciso conocer a los residentes y saber cuáles son sus metas. Los servicios ofrecidos deberán alinearse con la misión y con los objetivos administrativos de la organización. Es necesario además, contar con el espacio apropiado en el lugar o muy cerca del complejo habitacional. Es importante conocer localmente a los proveedores de servicios, lo que éstos ofrecen, sus políticas y su desempeño. Asimismo, se deberá definir lo que se considera un éxito y los modos de evaluar el progreso de los residentes para alcanzarlo. Luego, será necesario determinar un presupuesto para los servicios y los requerimientos de personal, y contratar finalmente al personal para los puestos. Todo esto debe ser realizado antes de poner en marcha el programa.
Esta sección es útil para realizar este proceso mediante una comprensión cabal de las opciones disponibles. También se presentan aquí los resultados de las investigaciones sobre la contratación de personal, los costos del programa y otros costos de operación, sobre la base de un estudio de siete programas de servicios a residentes. Se puede utilizar estos recursos como sea necesario; se pueden leer como base informativa, o adaptarlos a requerimientos específicos. Esperamos que sean de ayuda para lograr el éxito.
1. Integración de los servicios a residentes al proceso de construcción de viviendas: Este documento puede ser utilizado como lista de verificación para asegurarse de que la organización no pasa por alto las necesidades definidas respecto al espacio físico y que se consideran además todos los aspectos de la administración de la propiedad en relación con la ocupación cuando se realiza la planificación de los servicios a residentes.
2. Diseño y creación de espacios para programas de servicios a residentes: Este documento ofrece consideraciones y una guía para reflexionar sobre el espacio necesario y las formas de utilizarlo de la manera más conveniente al brindar diferentes tipos de programas a residentes.
3. Evaluación de las características, de las metas y de los intereses de los residentes: Para que los programas de servicios a residentes tengan éxito, es imperativo tener una comprensión integral de los residentes y de sus metas. La manera más eficiente de recolectar y de analizar dicha información es a través de la realización de una encuesta a los residentes. Este documento será de utilidad en el proceso de establecer la encuesta y de analizar sus resultados.
4. Recolección y análisis de las informaciones sobre los residentes utilizando SurveyMonkey™: Afortunadamente, existen una serie de herramientas para crear encuestas disponibles a bajo costo en Internet y que pueden ser útiles en este proceso. Este documento describe el costo y las capacidades de una de ellas llamada SurveyMonkey.
5. Evaluación de los servicios sociales para referir residentes: Siempre que sea posible, los coordinadores de servicios a residentes deben referir a los residentes a servicios existentes en la comunidad, si éstos son eficaces y accesibles, en lugar de ofrecer los servicios directamente. Este documento proporciona información sobre los aspectos que la organización debe tomar en cuenta al elegir a los proveedores externos de servicios, incluyendo el modo de evaluar la eficiencia de los proveedores y de establecer asociaciones para referir a los residentes.
6. Definición de objetivos para un programa exitoso: Un programa tiene más probabilidades de ser exitoso si los objetivos definidos por los directores del programa, o los resultados que esperan obtener, son “realizables pero ambiciosos”. Enterprise y nuestros asociados en las comunidades han utilizado los principios y los procesos desarrollados por el Instituto Rensselaerville para establecer objetivos para el éxito en el caso de adultos, de niños y de propiedades en nuestros programas de servicios a residentes. Este documento describe rápidamente los pasos recomendados, sobre la base de nuestra experiencia en un programa de muestra de tres años.
7. Introducción a la herramienta Microsoft Excel® para establecer las metas para un programa exitoso: Enterprise desarrolló una herramienta en Microsoft Excel para ayudar a planear y a establecer metas así como para proporcionar un marco para la información de los resultados. Este documento explica el diseño y los beneficios de esta herramienta, que se encuentra en la versión electrónica de este manual. Descargar los programas de planificación y la herramienta para establecer objetivos.
8. Desarrollo de sistemas para monitorear y verificar los resultados: Es importante desarrollar sistemas que permitan monitorear el progreso de las familias y de los niños que reciben servicios a residentes, con el fin de administrar correctamente el programa y de proporcionar la información sobre los resultados a las partes involucradas. Este documento explica la importancia de monitorear los resultados y sugiere opciones económicas de hacerlo.
9. Definición de presupuestos, contratación de personal y otros aspectos esenciales de siete organizaciones que proveen servicios a residentes: Con el fin de proporcionar una guía para la planificación de programas de servicios a residentes, Enterprise patrocinó un estudio sobre los costos de operar un programa de servicios a residentes que incluyó la evaluación de las operaciones y de los presupuestos de siete organizaciones sin fines de lucro de viviendas que brindan programas de servicios a residentes. Este documento ofrece una síntesis útil sobre los costos, la contratación de personal, y otras inversiones de los programas de estas organizaciones.
10. Introducción a la herramienta Microsoft Excel para definir los presupuestos de los programas de servicios a residentes: Con el fin de ayudar a los coordinadores de servicios a residentes y a otros funcionarios del programa a establecer los presupuestos, Enterprise creó una herramienta Excel fácil de usar y de adaptar a las características especiales de cualquier programa. Este documento explica el diseño y los beneficios de esta herramienta, la cual se encuentra en la versión electrónica de este manual. Dicha herramienta también ilustra automáticamente por medio de gráficos la información sobre los presupuestos. Descargar la herramienta para establecer presupuestos para programas de servicios a residentes.
11. Componentes del puesto y atributos para tener éxito como Coordinador de Servicios a Residentes o Director de Programa: El coordinador de servicios a residentes es el elemento central de todo programa de servicios a residentes. Este documento describe el puesto y los atributos necesarios para tener éxito en esta función.
12. Modelo de descripción del puesto de Coordinador de Servicios a Residentes: Este documento puede ser utilizado como guía para establecer la descripción del puesto en una organización.
13. Recursos en línea (en inglés): www.residentservices.org: Sitio Web de la Asociación nacional de servicios a residentes compuesta por varias organizaciones de desarrollo comunitario nacionales, regionales y locales, y establecida para mejorar y desarrollar los servicios a residentes destinados a familias en viviendas económicas. Sus miembros son: Enterprise; NeighborWorks America; The Community Builders; Mercy Housing; la Asociación de coordinadores de servicios de los Estados Unidos; la Preservación de viviendas económicas de Boston, Massachusetts; la Corporación para la preservación y el desarrollo de la comunidad de Washington, D.C.; REACH CDC de Portland, Oregon; el Fondo asociativo de sectores en Portland, Oregon; y la Asociación para la vivienda mutua del área de Alamo en San Antonio, Texas.
www.nw.org/learningcenters: Sitio Web del Consorcio del centro de capacitación NeighborWorks, programa de muestra incluyendo 22 organizaciones sin fines de lucro con base en la comunidad que operan centros de capacitación activos en sus propiedades con el fin de brindar incentivos y servicios a los residentes de apartamentos económicos.
www.servicecoordinator.org: Sitio Web de la Asociación de coordinadores de servicios de los Estados Unidos, organización nacional sin fines de lucro que representa a los coordinadores de servicios a familias, personas mayores, discapacitados, y a otros involucrados en crear y mantener ambientes de viviendas con mayores servicios. La Asociación también ofrece el software en Internet AASConline.org, programa en línea para la administración de servicios a residentes para la tercera edad y para las familias.
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